Cesar Losada Losan CUSTOMER SATISFACTION
DEFINICIÓN
La calidad es susceptible de ser medida. Este tipo de mediciones proporciona a las empresas una indicación fiable de la buena salud de sus procesos comerciales y determina la calidad de los productos y servicios que proceden de tales procesos. Las mediciones permiten a un negocio:
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INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Como instrumentos más significativos de medición de la satisfacción del cliente, podemos enumerar los siguientes:
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INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Compras de incógnito
Otra forma útil de reunir información sobre el nivel de satisfacción de los clientes es contratar a personas para que actúen como compradores potenciales e informen sobre sus experiencias, comparando nuestros productos con los de la competencia. Estos clientes fantasma pueden incluso plantear problemas para comprobar si el personal de ventas de la compañía sabe tratar bien las situaciones.
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INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Revisiones del servicio
Las revisiones del servicio consisten en visitas periódicas a los clientes para analizar de forma exhaustiva el servicio que se les presta. Son entrevistas personales a fondo con los clientes a fin de examinar su satisfacción respecto a diversos aspectos del servicio e identificar las posibilidades de mejora.
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INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Paneles de clientes
Los paneles de clientes constituyen otra forma de análisis de la satisfacción de éstos. La empresa selecciona una muestra de clientes para que periódicamente la proporcionen información y asesoramiento. Se pueden crear paneles sólo para estudiar la calidad del servicio o bien para obtener información sobre los productos comprados. Normalmente la información se obtiene verbalmente en reuniones con los componentes del panel o en entrevistas telefónicas; o por escrito, mediante cuestionarios enviados por correo.
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INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Entrevistas a grupos centrados
Una entrevista a un grupo centrado consiste en interrogar directamente a un pequeño grupo, normalmente de entre ocho y doce personas. Las preguntas se refieren a un tema o una cuestión muy específica, por eso se emplea la palabra “centrado". La entrevista dura normalmente de una a dos horas, lo que permite examinar a fondo el tema en cuestión.
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INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Encuestas
Uno de los mejores modos de medir las percepciones y actitudes del cliente es a través de cuestionarios. Las empresas deben diseñar cuestionarios sobre la satisfacción del cliente que evalúen fielmente las percepciones del cliente sobre la calidad del servicio o producto.
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INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Encuesta postservicio
Estas encuestas se llevan a cabo en los momentos posteriores a la prestación del servicio.
Su finalidad es la de evaluar la satisfacción del cliente respecto al servicio recibido.
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INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Encuestas sobre la totalidad del mercado
Las encuestas sobre la totalidad del mercado son menos frecuentes que las encuestas post-servicio pero mucho más completas. Mientras las encuestas post-servicio evalúan la satisfacción de los clientes con un servicio recientemente recibido. las encuestas sobre la totalidad del mercado evalúan la opinión global de los clientes acerca del servicio de la empresa.
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